Turkcell Superonline'dan müşteri memnuniyeti için 100 bin saat

Türkiye’yi dünya ile aynı anda fiber internetle tanıştıran Turkcell Superonline, 6 yılda elde ettiği dikkate değer büyümenin ardından müşterilerinin talep, ihtiyaç ve beklentilerini en doğru şekilde karşılama hedefiyle şirket içerisinde bir dönüşüm programını hayata geçirdi.

Geçen yılın başında ilk adımları atılan, somut uygulamalarına Nisan ayında başlanan ve ilk etabı tamamlanan “Operasyonel Mükemmellik Programı” ile müşterilere doğrudan ya da dolaylı olarak temas eden tüm süreçlerin yeniden tasarlanmasıyla iyiden mükemmele geçiş amaçlandı. Teknolojik altyapı, kesintisiz hizmet sağlamaya en uygun hale getirilirken, iş süreçlerinin pratikleştirilmesi ile hem müşteri hem de çalışan bağlılığı en üst seviye çıkarıldı.

Çalışanların aktif rol almasıyla başarılan büyük dönüşüm

Turkcell ve Turkcell Superonline bünyesinde 260 kişinin aktif rol aldığı program bünyesinde yer alacak projelerin belirlenmesi için ilk aşamada 9 atölye çalışması yapıldı. Tüm şirket çalışanlarının katıldığı ‘proje seçim anketi’ ile proje önerileri toplandı. Önerilerin, Turkcell Superonline süreçleri açısından değerlendirilmesinin ardından 146 projelik bir havuz oluşturuldu. Bunların arasından 38 öncelikli proje belirlendi. Turkcell Superonline’ın bir yıla yakın sürede tamamlanan Operasyonel Mükemmellik Programı için bu süre içerisinde yaklaşık 100 bin saatini ayrıldı.

Kesintisiz hizmet zamanı…

Turkcell Superonline özellikle altyapı alanındaki çalışmalar sayesinde müşterilerine “kesintisiz hizmet” sunma konusunda önemli aşama kaydetti. Şirket içi veya dışından kaynaklanabilecek her türlü kesintiye, müşteri bildirimine gerek olmaksızın ilgili ekipler tarafından müdahale edilebilen bir proje hayata geçirildi.

“Müşteri deneyiminde fark yaratıyoruz”

Turkcell Superonline Genel Müdürü Murat Erkan, operasyonel mükemmellikte şirketin geldiği noktaya ilişkin değerlendirmesinde, şunları kaydetti:

“Turkcell Superonline’ın kuruluşunda kendi altyapısına sahip yenilikçi telekom operatörü olma hedefiyle hareket ettik. Bu hedefe uygun olarak yürüttüğümüz altyapı çalışmaları sonucunda 2013 sonu itibariyle 1,7 milyon ev ve işyerinin kapısına kadar fiber internet hizmetini götürdük ve 570 bin müşterimiz oldu. Bu hızlı büyümenin doğal bir sonucu olarak sürdürülebilir müşteri memnuniyetinin kilit unsurlarını oluşturan faaliyetlerin kapsamında da ciddi bir büyüme yaşandı. Bu büyüme sürecini doğru yönetebilmek amacıyla Operasyonel Mükemmellik Programı’nı başlattık. Turkcell Superonline’ın yenilikçi vizyonunu müşteri deneyiminde de fark yaratarak sürdürüyoruz. Bu programla müşterilerimize kesintisiz iletişim hizmeti sunma hedefimizi güçlendirdik. Müşteri deneyiminde çıtayı yükseltirken, operasyonel maliyetlerimizi düşürdük, risk yönetimimizi güçlendirdik ve rekabet gücümüzü daha da artırdık.”

Operasyonel Mükemmellik Programı

Turkcell Superonline’ın Operasyonel Mükemmellik Programı, program yönetim metodolojisi PMBOK Temel Süreçleri (Proje Yönetimi Bilgi Birikimi Kılavuzu) ve Yalın 6 Sigma metodolojisinin birleşimiyle oluşturuldu. Tüm iş süreçleri dünyada telekomünikasyon sektörü için “en iyi uygulama” olarak belirlenmiş ETOM Businesss Process Framework (Geliştirilmiş Telekom Operasyonları Haritası) sistemi referans alınarak gözden geçirildi.

Program sayesinde iyiden mükemmele doğru atılan bazı somut adımlar şöyle:

• Arıza giderim süresi ortalama 60 dakika azaldı.
• 2013 yılı 4. çeyreğinde şikayet oranı 2013 yılı 1. çeyreğine göre yüzde 60 düşüş gösterdi.
• Fiber internet altyapı hizmetinin açılış-kapanış süreleri yüzde 76 düştü.

Operasyonel Mükemmellik çalışmaları Amsterdam’dan ödül getirdi

Turkcell Superonline’ın verimlilik artışı ve müşteri memnuniyeti odaklı programı bünyesinde yer alan projeler uluslararası alanda ödüllendirildi. Cihaz Yenileme Platformu ve SüperDestek projeleri geçen yılın Kasım ayında Amsterdam’da gerçekleştirilen ve genişbant pazarının en prestijli organizasyonlarından olan Broadband Infovision Awards’da “En İyi Operasyon Giderleri Yönetimi” kategorisinde ödül kazandı.