Turkcell Global Bilgi Müşteri Deneyiminde dünya birincisi oldu

Türkiye’nin müşteri deneyimi merkezi Turkcell Global Bilgi, çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en prestijli organizasyonlarından ContactCenterWorld.com’un düzenlediği ve sektörün en iyilerinin belirlendiği “2014 Top Ranking Performers” ödüllerinde Turkcell müşterilerine sunduğu müşteri hizmetleri ile “En İyi Müşteri Deneyimi ve Uygulaması” kategorisinde dünya birincisi oldu. 14 Kasım 2014 Cuma gecesi ABD’nin Las Vegas kentinde düzenlenen ödül töreninde, Asya Pasifik, EMEA ve Amerika kıtası birincileri dünyanın en iyisi olmak için yarıştı.

En yüksek müşteri memnuniyeti Turkcell Global Bilgi’de

Turkcell Global Bilgi “En İyi Müşteri Deneyimi ve Uygulaması” kategorisindeki birinciliği, sunduğu çalışma koşulları ve gelişim olanaklarıyla çalışan memnuniyetini artırması, bu memnuniyetle birlikte müşteriye verilen hizmet kalitesini yükseltmesi ve sektörün en yüksek müşteri memnuniyetini yakalayan şirketi olması sebebiyle elde etti.  

Bahadır Pekkan: “Dünya standartlarında bir çağrı merkezi olduğumuzu, uluslararası arenada aldığımız birinciliklerle kanıtlıyoruz.”

Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan konu ile ilgili yaptığı açıklamada; “Şirketimizi müşterilerimizin iş ortağı olarak konumlandırıyoruz. Bir çağrı merkezi olmanın ötesine geçerek müşteri hizmetleri stratejilerinin oluşturulmasından, teknolojik çözümlerle altyapısının sağlanmasına, müşteri deneyiminin yönetiminden, gelir artırmaya kadar uzanan, sektöre özel çözümlerimiz ile müşteri deneyiminde dünya standartlarında değer yaratıyoruz. Müşteri deneyiminde devrim niteliğindeki yeni teknolojileri yakından takip ediyor ve yeni nesil müşteri yönetiminde inovatif çözümler geliştiriyoruz. Bu anlayışla 34 milyondan fazla Turkcell’liye hizmet ediyor, ihtiyaçlarına özel çözümlere istedikleri kanaldan ulaşmalarını sağlıyoruz. Mükemmel müşteri deneyiminde sadece teknolojik alt yapının veya inovatif çözümlerin yeterli olmadığını biliyor, bu deneyimi yaşatmanın başlangıç noktasının da öncelikle çalışanlarımız olduğuna inanıyoruz. Kendilerini iyi hissedebilecekleri, kişisel gelişimlerine, kariyer hedeflerine katkı sağlayacakları koşullar sunarak çalışanlarımızda elde ettiğimiz memnuniyet hizmet kalitemizi üst noktalara taşımamızı ve yüksek müşteri memnuniyetini yakalamamızı sağladı. Bu da bize  “En İyi Müşteri Deneyimi ve Uygulaması” kategorisinde sektörümüzün dünya çapındaki en önemli yarışma organizasyonu olan “ContactCenterWorld”un düzenlediği “2014 Top Ranking Performers”da  dünya birinciliği getirdi. Bu organizasyondan farklı kategorilerde üst üste aldığımız ödüller hem şirketimiz hem de ülkemiz adına çok gurur verici. Bu başarının asıl mimarı olan tüm çalışma arkadaşlarıma gönülden teşekkür ediyorum. Önümüzdeki dönemde de aynı çalışma ve hizmet anlayışıyla müşterilerimize hizmet etmeye ve ülkemizin adını yurtdışında gururla temsil etmeye devam edeceğiz.” dedi.

34,6 milyonun ihtiyaçlarına ve isteklerine göre hizmet veriliyor

Turkcell Global Bilgi, gençler, emekliler, ev hanımları, esnaf, çiftçi, profesyoneller, engelliler, kamu çalışanları ve platinum olmak üzere toplam dokuz farklı segmentte 34,6 milyon Turkcell’liye ihtiyaçlarına uygun hizmet sunuyor.

Dünyada bir “ilk”: SMS çağrı merkezi

Gençlerin ağırlıklı olarak yazılı iletişimi tercih etmeleri nedeniyle Turkcell Global Bilgi, “SMS ile çağrı merkezi hizmeti” sunmaya başlayarak dünyada bir ilke imza attı. 2012 yılından bu yana Karabük’te bulunan çağrı merkezi üzerinden, “Gencaver” lakabıyla anılan ve genç profesyonellerden oluşan ekip, GNCTRKCLL’lilere sadece SMS’le hizmet veriyor. Geçtiğimiz sene SMS hizmetine ek olarak Webchat ve Twitter üzerinden hizmet modüllerinin devreye alındığı Gencaver, yılda 6 milyon SMS, 1 milyon da Webchat yanıtlanıyor.

Sadece 6,3 saniyede çağrı merkezine bağlanılıyor

İşi ve yaşam tarzı gereği yoğun iletişim ihtiyacı olan müşteriler için geliştirilen Turkcell Platinum, yeni nesil müşteri hizmetleri konusunda dünyaya rol model olan bir diğer ‘kişiselleştirilmiş’ hizmet örneği. Turkcell’liler için ‘ayrıcalıklar dünyası’nın kapısını aralayıp hayatlarına hız, konfor ve keyif katan çözümler sunan Platinum için, Turkcell Global Bilgi’de özel bir ekip çalışıyor. Platinum Hizmet Ekibi, müşterilerinin telefon, tablet veya Turkcell hattıyla ilgili tüm soru ve taleplerine, kapılarına kadar giderek yanıt veriyor. Ekip telefon, tablet, laptop, VINN arızası durumunda iletişimin kesilmemesi için geçici bir cihaz temin ediyor, cihazı teknik servise ulaştırıyor ve tamirden sonra yine müşteriye teslim ediyor. Turkcell Platinum’lular kendilerine özel Platinum Müşteri Hizmetleri sayesinde haftanın her günü, 7/24 hiçbir şekilde sıra beklemeden, doğrudan müşteri temsilcisine bağlanarak hizmet alıyor. Herhangi bir Platinum üyesi, çağrı merkezine bağlanmak isteğinde sadece 6,3 saniyede karşısında bir muhatap bulabiliyor.

1,6 milyon müşteriye hizmet sunan Turkcell Platinum Müşteri hizmetleri yılda 5,4 milyon çağrı karşılıyor, 84 bin Platinum’luya birebir ulaşarak çözüm sunuyor. Platinum mobil uygulaması ise 200 bin kişi tarafından kullanılıyor.