İlk alo olumsuzsa müşteriler kaybediliyor

2016 yılı sonunda 85 bin kişiye istihdama sağlaması beklenen çağrı merkezleri, kurumlar ile tüketiciler arasındaki en önemli iletişim köprüsü konumunda. İletişim kanallarının ve tüketici bilincinin artmasıyla çağrı merkezlerinde omnichannel ve birleşik iletişim önem kazanmaya başladı. Çoğu çağrı merkezi ses, e-posta ve chat gibi birçok kanalı desteklese de bu kanallar arasında bilgi paylaşımını hızlı ve tutarlı bir şekilde sağlayamıyor. Çoklu kanallar senkronize edilmediğinde satış gerçekleştirmek, bir sorunu çözmek veya ödeme işlemi yapmak gibi temel işlemler bile sekteye uğruyor. Bu tür aksaklıklar, firmalara müşteri ya da itibar kaybı şeklinde yansıyor. Müşteri memnuniyetini, çalışan verimliliğini artırmak isteyen çağrı merkezleri, teknolojiye yatırım yaparak bu tür sorunların önüne geçmeyi hedefliyor. Çağrı merkezlerine teknoloji altyapısı sağlayan Asseco SEE, verdiği hizmetlerle çağrı merkezlerinin verimliliğini ve çalışanların performansını artırıyor.

Asseco SEE, Genesys’in bölgedeki en önemli iş ortağı

Çağrı merkezlerinde yapılan görüşmelerin ilgili firmaların tercih edilip edilmemesinde belirleyici olduğuna dikkat çeken Asseco SEE Satış Müdürü Mutlu Akar, “Sistem entegratörü olarak kendi geliştirdiğimiz çözümlerle birlikte pazarın lider firması Genesys’in ürün ve çözümlerini sektöre kazandırıyoruz. Omnichannel müşteri deneyimi ve iletişim merkezi çözümleri alanlarında lider konumda olan, Web RTC konusunda uzman ve sertifikalı personele sahip Genesys’in bölgedeki en önemli iş ortağıyız. Genesys’in Interactive Intelligence’ı satın almasıyla birlikte, müşterilerimize birleşik iletişim ve birlikte çalışma araçları gibi Interactive Intelligence portföyünü de içeren yenilikçi omnichannel çözümlerini hem şirket içinde hem de bulutta sunmaya devam edeceğiz.” dedi.  

Omnichannel yaklaşımı rekabette avantaj sağlıyor

Müşteri ve çalışan etkileşimi, iş optimizasyonu ile birleşik iletişimi kapsayan yenilikçi çözümleri sunan Genesys’in küresel deneyimlerinden faydalanarak sektördeki eğilimleri ve beklentileri öngörebildiklerini vurgulayan Akar, omnichannel yaklaşım ile kaçan satış fırsatları, artan operasyon giderleri ve müşteriler için hayal kırıklığı ile biten süreçlerin geride kaldığına değindi: “Tüm iletişim kanalları üzerinden gelen öneri, istek ve şikâyetleri tek bir platform üzerinden karşılayabilmeye olanak tanıyan omnichannel yaklaşımı, müşteri etkileşimini her açıdan takip edebilmeyi mümkün kılıyor. Her ölçekte tüm müşterilerimizin ihtiyacını karşılayan, yenilikçi omnichannel çözümleriyle büyük bir ekosistemin parçası olarak sektördeki liderliğimizi sürdüreceğiz.”