Apple'ın müşteri ikna yöntemleri sızdırıldı!

Apple'ın çalışanların eğitiminde kullandığı gizli eğitim kitapçığı internete sızdırıldı. Kitapçığı sızdıran Gizmodo, kitapçığı baştan sona inceledi ve ilgi çeken bilgilerin bir kısmını sayfasında yayımladı.

Kitapçığın adı 'Dahi Eğitimi Öğrenci El Kitabı' ve Apple'ın hazırladığı en yeni eğitim kılavuzu olma özelliğini sahip. Bu kitapçık 'müşterileri tanıma ve onları memnun etmeye odaklı' olarak belirtilmiş. İçeriği epey kapsamlı olan 'çalışma kitabı', çalışanların empati yeteneklerini artırmayı hedefliyor.

Aynı zamanda Apple'ın çalışanlarının, müşterilerin ürünlerini almaya ikna edebilme yeteneğini artırmak için eğittiği kitapçıkta yer alan başlıklar neredeyse tamamen teselli etme, neşelendirme ve hataları düzeltmeye yönelik bilgiler içeriyor. Gizmodo'ya göre, kitapçığın sunduğu ana fikri, "mutlu bir müşteri satın alan müşteridir" düşüncesi.

Sonraki sayfa: Empatinin Gücü ve çalışanda olması gereken özellikler!

Apple'da çalışmaya başlamadan önce yapılması gereken şey, 14 günlük zorunlu eğitime katılmak. Bu eğitim sürecinde "Hata Tanımlama Hizmetleri Kullanımı", "Bileşenlerin İzole Edilmesi" ve "Empatinin Gücü" gibi başlıklarla çalışanlar eğitimden geçiyor. Eğitimin amacı, dahi adaylarını 'dahilerin davranış biçimleri ve karakterleriyle' donatmak.

Kitapçıkta dahi olarak nitelendirilen Apple çalışanının da olması gereken özellikler şöyle sıralanmış; "Dahi, sahiplenir. Anlayış gösterir. Önerir. İkna ederek ve Evet'e ulaşır. Saygıyla." Gizmodo'ya göre bu nitelikler çalışanın şefkatli görünmek ve pasif görünüm altında müşteriyi ikna etmek, empati yoluyla satışı gerçekleştirmesi anlamına geliyor.

Sonraki sayfa: Müşterilerden özür dilemeyin!

Kitapçıkta yer alan bazı bölümlerin açıklamasını Gizmodo şu şekilde yorumlamış; "Müşterilerden birinin yanına gidin ve size arzularını, güvensizlik hissini ve ihtiyaçlarını anlatmasını sağlayın. Ona satın alabileceği şeylerin listesini sunun. Ardından, müşteriye son kararı kendisi vermesi gerekiyormuş hissini verin." Kılavuzda bu konuyla ilgili geçen bir ifade, "Tüm Apple müşterileri kendilerine güç verildiğini hissetmeli."

Kitapçıkta Apple Store çalışanlarına, verilen önemli bir ders ise "müşterilerden özür dilenmemesi." Apple çalışan dahilerine mağazaya ürünü bozulan veya başka bir hayal kırıklığı içinde gelen müşteriyle farklı bir empati kurmasını istiyor. Dahi, "Memnun kalmadığınız için üzgünüm" veya "Cihazınızın bozulması talihsiz bir durum" gibi sözler kullanacak ve özür dilemeyecek.

Bunun yerine kullanacağı yöntem ise Hissetme, Hissettirmek ve Bulmak. Bu yöntem özellikle müşteri hata yaptığında veya yanlış bilgiye sahip olduğunda işe yarayacak.

Sonraki sayfa: Tavır ve davranış!

Kitapçıkta Dahi'lerin nasıl davranışlar ve tavırlar sergileyeceğine de yer verilmiş. Özellikle yeni işe alınan Dahi'ler için vücut dilinin nasıl kullanılacağına da dikkat edilmiş. Mesela, işe yeni başlayan Dahi, ellerini beline koymamalı veya müşteriye yan bakmamalı. Böyle yaparsa agresif ve şüpheli duruma düşebilir. Ayrıca, burnunuzu kaşımanız da "şüphe veya gizlilik" belirtisi anlamına geliyormuş.

Kitapçığa göre müşteriyle anlaşmazlığa düşmek yasak. Anlaşmazlık, empati erdemiyle çelişiyor. Ve empatinin teselli etme, acıya ortak olma, sempati gösterme ve hayal kırıklığını pişmanlıkla karşılama içerikleriyle hataları düzeltmek gerekiyor.

Dahi kitapçığında çalışanlar olarak sürekli açık diyalog kurun. Niyetiniz olumlu olsun. Amacınız birisine yanlış yaptığını söylemek değil, empati kurmak ve pozitif olmak.

Gizmodo'nun ortaya çıkardığı Apple kitapçığı, büyük yankı uyandıracak gibi görünüyor.