Dünya bankaları yeni teknolojiler ışığında şube dönüşümüne 16 milyar dolarlık yatırım yapacak

Wincor Nixdorf adına yürütülen IDC araştırmasının sonucu, 20 ülkeden 150 sektör uzmanının katılımıyla İstanbul’da gerçekleştirilen Uluslararası Yönetim Semineri'nde açıklandı. Wincor Nixdorf AG’nin küresel bankacılık faaliyetlerinden sorumlu Yönetim Kurulu Üyesi Jens Bohlen’in sonuçlarını açıkladığı araştırma, banka şubelerinin birer dağıtım kanalı olarak bankalar için çok değerli olduğunu, fakat köklü bir dönüşüm geçirmeleri gerektiğini ortaya koyuyor. Araştırmaya göre, şube dönüşümüne yönelik projelerin başarıya ulaşması için gereken temel faktörler, şube ağı dâhilindeki şube tiplerinin farklılaşması, iyileştirilmiş bir müşteri deneyimi yönetimi ve nakit hareketleri ile diğer standart işlemlerin hızlı ve kolay bir şekilde tamamlanması olarak sıralanıyor.

"Otomasyon teknolojilerine yönelik küresel talep her geçen gün artıyor. Dünya çapındaki bankaları, dönüşüm projelerini hayata geçirme konusunda gerekli yazılımlar ile desteklemek ve çok kanallı satışlarını optimize ederken aynı zamanda müşteri deneyimlerini de iyileştirmek istiyoruz" diyen Wincor Nixdorf CEO’su Eckard Heidloff, önümüzdeki yıllarda yazılım satışlarını iki katına çıkararak orta vadede yaklaşık 600 milyon avroya ulaşmayı hedeflediklerini belirtti.

Heidloff konuşmasında, aynı zamanda Diebold ve Wincor Nixdorf tarafından temelleri atılan ve sektör oyuncuları tarafından olumlu tepkiler alan ATM Güvenlik Derneği’nden (ATM Security Association) bahsetti. Derneğin hedefi, bu self servis dağıtım kanalı için güvenlik standartları oluşturmak, bilinen güvenlik tehditlerine karşı önlemler almak ve geliştirilen karşı tedbirleri dünya çapında yaygınlaştırmak. Geçtiğimiz günlerde kuruluş sürecini resmen tamamlayan dernek, geçtiğimiz hafta kurucu üyelerin Londra’daki ATMIA Güvenlik Konferansı’nda yaptığı ayrıntılı sunumdan sonra üyelik için bankalar, üreticiler ve tedarikçilerden 70 başvuru aldı.

IDC araştırması: Şubelerin dijital dünyaya entegrasyonu

Araştırma, şube ağının başarısı veya başarısızlığının, müşteri tarafından kabul edilebilirliğiyle doğru orantılı olduğunu ortaya koyuyor. Başarıyı garanti etmek için yalnızca şubelerin değil, online ve mobil kanalların da mükemmel bir hizmet sunması gerektiğine vurgu yapan çalışma, günümüzde şubelerin, müşterilerin her geçen gün daha fazla zaman geçirdiği ve bankacılık işlemlerini yürüttükleri dijital dünyaya bütünüyle entegre olması gerektiğini belirtiyor. IDC’ye göre bu, pek çok banka için zorlu bir süreç anlamına geliyor, fakat aynı zamanda pek çok yeni iş fırsatını da beraberinde getiriyor. Şube altyapısı geliştikçe müşteri memnuniyeti de deneyimle sabit olarak artırıyor.

Konuşmasında elde edilebilecek kazanımlara da dikkat çeken Bohlen, "IDC araştırmasının sonuçları, optimize edilmiş bir şube ağının, son teknoloji kullanımıyla birlikte müşteri etkileşiminde yüzde 25, kurumsal verimlilikte de yüzde 30 artış sağlayabildiğini kaydediyor" diyerek dönüşüm sürecinin tüm tarafları bağlayan getirilere de odaklanmış oldu. Çünkü araştırmaya göre, müşteriler 7/24 hizmet seçeneğinden istifade ederken, bankalar da kapsamlı süreç otomasyonundan faydalanıyor ve bu sayede maliyetlerini aşağı çekiyorlar.

Bu süreçte yenilikçi self-servis teknolojiler diğer kanallar arasında köprü işlevini görüyor. Örneğin; self-servis terminallerindeki kişiselleştirilebilir ekranlar ve sezgisel dokunmatik arayüzler müşterilerin hızlı işlem yapmalarını sağlıyor. Akıllı telefonlar ile çalışan ATM’lerde ise, müşteriler bir mobil uygulama kullanarak hesaptan para çekme işlemine onay veriyor ve kredi kartına ya da Eurocard’a ihtiyaç duymadan ATM’den parasını alabiliyor.

Küçük şubeler ve çalışanı olmayan self-servis noktalarında da geniş bir yelpazede hizmet sunmayı sağlayan modern teknolojiler arasında self-servis terminallerine entegre edilen video konferans sistemleri de var. Bu sistemde müşteriler, tek bir düğmeyle müşterinin ilgi alanıyla ilgili uzmanlığı olan bir banka çalışanına doğrudan bağlanabiliyor. Bu teknoloji ayrıca mesafeleri de ortadan kaldırıyor ve kırsal bölgelere danışmanlık hizmetlerini götürerek şube türlerini zenginleştiriyor.

İnsani dokunuşa sahip self-servis hizmetleri

Wincor Nixdorf, İngiltere merkezli bir banka ile birlikte destekli self-servis hizmet konsepti geliştirdi. “Destekli Vezne” (assisted teller counter) adı verilen hizmet sayesinde para çekme, banknot ile madeni para yatırma, belge çıktısı alma ve çek yatırma gibi pek çok standart işlem otomasyon sistemiyle gerçekleştirilebiliyor. Fatura ödeme gibi çok sayıda bankacılık işlemini müşteriler için kolaylaştırmak üzere sistem içine barkod ve NFC okuyucu da entegre eden “Destekli Vezne”, farklı fiziksel özelliklere sahip bireylerin kolay kullanımı için tasarlanan farklı yüksekliklere sahip 18.5 inçlik iki büyük dokunmatik ekrandan oluşuyor. Müşteriler yalnızca cihaz üzerindeki tek bir düğmeye basarak destek talep edebiliyor ve şube çalışanı da bu talepleri iPad cihazından görüp anında yardım edebiliyor.

Yazılım ATM’lerde işlem kolaylığı sağlıyor

Wincor Nixdorf Türkiye Genel Müdürü Hakan Özçubukçu tarafından sunumu yapılan iki yazılım projesinin odak noktası ise müşteri odaklılık oldu. Halkbank ve Wincor Nixdorf ekipleri, ortak yürütülen yeni projelerinde ATM’lerdeki arayüzlerin optimizasyonu üzerine çalışıyor. Yaşı ilerlemiş olan müşterilerinin ekrandaki yazıları daha kolay okuması için müşteri panelini genişletmek üzere yola çıkan bir banka, aynı zamanda Wincor Nixdorf'un ProFlex yazılımını kullanıyor. Bu yazılım, bankaların self-servis sistemlerindeki hizmetleri ve hizmet ekranlarını özelleştirmelerini ve bu sayede ara bağlantı hizmet operatörlerinden kaynaklanan yükleme sınırlamasından kurtulmalarını sağlıyor. Tek ATM’ler ile merkezi bilgisayar arasındaki iletişimi en aza indirgeyen ProFlex, böylece bankanın ağ maliyetlerini de düşürüyor. Garanti Bankası da şu anda farklı üreticilerden temin ettiği 4000 farklı ATM’sini bankanın çok kanallı mimarisiyle entegre etmek için ProFlex yazılımını kullanıyor. Özçubukçu’ya göre ProFlex, “bankanın ATM ağının tamamında yeni işlevler sunmasına yardımcı oluyor.”