CCR'dan yenilikçi iş modelleri

Çağrı merkezi altyapı konusunda danışmanlık ve uygulama projeleri gerçekleştiren CCR, sektöre yönelik eşsiz ürünleri ve deneyimli insan kaynağıyla telekom, finans ve dış kaynak alanlarında önemli referanslar elde etti. Kurumların özellikle son yıllarda çağrı merkezlerini rekabette farklılaşma politikası olarak öne çıkarttıklarını söyleyen CCR CEO’su Türker Erkin, artan rekabet karşısında müşteri memnuniyetini artırmak durumunda olan firmaların çağrı merkezlerine yatırım yapmaya devam edeceklerini belirti.

İstihdama çok önemli katkılar sağlayan ve “bacasız fabrika” olarak nitelendirilen çağrı merkezi sektörü, geçtiğimiz senelerde olduğu gibi, bu yıl da diğer sektörlerden daha fazla büyüdü. Yurt içinden ve dışından yeni oyuncuların katılmasıyla birlikte sektörde rekabet ve kalite arttı. Özellikle yurt dışı kaynaklı yatırımların son derece memnuniyet verici olduğunu belirten çağrı merkezi sektörünün genç ve dinamik şirketi CCR’ın (Call Center Resources) CEO’su Türker Erkin, yeni ve yaratıcı fikirlere tanık olduğumuz 2013 yılında eski alışkanlıkları devam ettirenlerin değil, yeni iş modellerini uygulayan firmaların başarılı olduklarını ifade etti.

“İstediğimiz sektörlerde çok önemli referanslar elde etmeyi başardık”

2013 yılında birçok yeniliğe imza attıklarını söyleyen Erkin, 2013 yılını şöyle değerlendirdi: “Geçtiğimiz sene planladığımız hedeflerimizi gerçekleştirme yolunda önemli dönemeçleri aştık. 2013’te telekom, finans ve outsource olmak üzere üç ana sektöre odaklanmayı ve bu sektörlerde projeler gerçekleştirmeyi planlıyorduk. Şu anda hedeflerimizin tamamına ulaşmış durumdayız. Son 6 ayda 2 adet banka, 3 adet outsource, 1 adet sigorta ve 1 adet de telekom firmasında proje yapma fırsatımız oldu. İstediğimiz sektörlerde çok önemli referanslar elde etmeyi başardık.”

 Yoğun rekabet, artması gereken müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezlerinin önemli fonksiyonu...

2014 yılına yönelik öngörülerini açıklayan Erkin, firmaların artan rekabet karşısında müşteri memnuniyetini artırmak zorunda olduklarını, bunun için de çağrı merkezi yatırımlarının artarak devam edeceğini söyledi: “Firmalar, hangi sektörde olursa olsun, değişen müşteri taleplerini dikkate almak durumunda. Bunun için de geleneksel kanallarla birlikte sosyal medya üzerinden de müşterilerinin nabızlarını tutabilmeleri ve memnuniyet seviyesini artırmaları gerekiyor. Çağrı merkezleri bu konuda kritik bir rol oynuyor. Kurumların özellikle son yıllarda çağrı merkezlerini rekabette farklılaşma politikası olarak öne çıkartmaya başlamaları, bu tespitimizi doğrular nitelikte. 2014 yılının bu sürecin bir devamı olacağını söyleyebiliriz. Sektörün bu sene de büyümeye devam edeceğini öngörüyoruz.”

“Farkımızı hassas, karmaşık ve çoklu entegrasyonlarda daha iyi gösteriyoruz”

Teknoloji altyapısı, danışmanlık ve güvenlik alanlarında faaliyet gösteren CCR’ın CEO’su Erkin, “Uzmanlık alanımız, hassas, karmaşık altyapılar ve çoklu entegrasyonlar. CCR olarak tüm yıl boyunca 5 dakikalık bir kesintiye dahi tahammülü olmayan, yüksek teknolojiyi arayan, ulaşım oranı, servis seviyesi, FCR ve ZCR gibi konularda ciddi beklentileri olan firmalara çözüm sunmada daha başarılıyız. Farkımızı bu şekilde daha iyi yansıttığımızı düşünüyoruz.” dedi.

Nitelikleri zenginleşen, nicelik olarak da büyüyen bir ekip...

 Altyapı sağlayıcı firmalarının temel hatasının teknolojiye ve insana yatırım yapmak yerine, satış faaliyetlerine aşırı odaklanmaları olduğunu belirten Erkin, teknik uzman kaynağının önemine dikkat çekti: “CCR olarak her zaman yeterli teknik uzman kaynağı yaratarak, bu birikimi müşterilerimizin hizmetine sunmayı amaçladık. Her başarılı proje, bize bir yenisinin kapısını araladı. Ayrıca kurumsallaşmaya çok önem veriyoruz. Bu amaçla yeni ofisimize taşınmamız ve ekibimizi nicelik olarak büyütürken niteliklerini de zenginleştirmek bizim için çok önemli aşamalardı.”

“ININ çözümlerine odaklanarak yolumuza emin adımlarla devam edeceğiz”

2014 yılında da ININ firmasının çözümlerine odaklanarak başarılarını devam ettirmek istediğini söyleyen Türker, sözlerini şöyle sürdürdü: “Farklı ürünlere odaklanmak yerine, tek bir ürünün tüm modüllerine hâkim olmak bize büyük bir avantaj sunuyor. Sadece santral, IVR, CTI, WFM, ses ve ekran kaydı değil; aynı zamanda süreç otomasyonu, ses tanıma ve Speech Analytics gibi çözümleri olan başka bir ürün mevcut değil. ININ, bu modüllerin tamamına ilk günden olmasa da zaman içinde sahip olmak isteyen bir firma için en iyi çözüm. Bu nedenle 2014 yılında da ININ ürünlerinin Türkiye’de yaygınlaştırılması için gerekli tüm çabayı göstereceğiz.”