Çalışanlar daha verimli, müşteriler daha mutlu

ÇMD (Çağrı Merkezi Derneği) tarafından yayımlanan araştırma raporuna göre, Türkiye çağrı merkezi sektörü 2015 yılında istihdam açısından yüzde 4 oranında büyüdü ve 83 bin kişiye istihdam sağladı. Sektörün pazar büyüklüğü ise yüzde 6 büyüme ile 3,6 milyar TL’ye ulaştı. 2016 yılında istihdam oranın ise 85 bin seviyesine ulaşacağı öngörülüyor. Raporda, çağrı merkezi sektöründeki çalışanların yüzde 67’sinin kadın, yüzde 33’ünün ise erkek olduğu ve yaş aralıklarının 21-29 arasında değiştiği ifade ediliyor. İstihdama ve ekonomiye önemli katkısı olan çağrı merkezi sektörü, teknolojiye yatırım yaparak müşteri memnuniyetini üst seviyelerde tutmayı hedefliyor. Çağrı merkezlerine teknoloji altyapısı sağlayan Asseco SEE tarafından geliştirilen performans yönetimi uygulaması, çalışanların performansını ve çağrı merkezlerinin verimliliğini artırırken müşteri memnuniyetini de sağlıyor.

2015 yılında Türkiye’deki çağrı merkezi sayısı toplamda 1.200’ü aştı. Türkiye çağrı merkezi sektörü 2015 yılında 3,6 milyar TL’ye ulaştı. 50 ilden fazla faaliyet gösterilen çağrı merkezlerindeki istihdam oranı ise 83 bin kişi oldu. 2016 yılında 85 bine ulaşması beklenen istihdamın, yüzde 42’si İstanbul’da, yüzde 9’u Ankara’da, yüzde 3’ü İzmir’de, yüzde 46’sı ise diğer illere yayılmış bulunuyor. Müşterilerle iletişimin kurulduğu ilk noktalardan biri olan çağrı merkezleri, kurumların imajlarını ve iş süreçlerini doğrudan etkiliyor. Çağrı merkezleri; değişen talepleri anlamak, müşteri memnuniyetini sağlayıp ölçümlemek, bildirilen şikâyetlere doğru ve hızlı bir şekilde çözüm sağlamak gibi önemli fonksiyonlara sahip. Çağrı merkezi sektörüne 24 yılı aşkın deneyimi ile çözümler sunan Asseco SEE, geliştirdiği performans yönetimi uygulaması sayesinde çağrı merkezlerinin daha hızlı, verimli ve etkin servis sunmalarını sağlıyor.

Çalışanların yüzde 67’si kadın, yüzde 33’ü erkek

Çağrı merkezi sektöründe çalışan temsilcilerin yüzde 67’sini kadınlar, yüzde 33’ünü ise erkekler oluşturuyor. Sektörde görev yapan çalışanların yüzde 5’i 18-20, yüzde 34’ü 21-24, yüzde 39'u 25-29 yaş aralığında. Kurumlar ile vatandaş arasındaki en önemli iletişim noktası olan çağrı merkezleri giderek daha yoğun bir şekilde kullanılmaya ve etkin bir kanal olmaya devam ediyor. Müşteri memnuniyetini artırmak ve rekabette bir adım önde yer alabilmek için performans yönetimi uygulamaların kullanılıyor. Asseco SEE tarafından geliştirilen performans yönetimi uygulaması, çağrı merkezlerinin altyapı ürünleri ile de entegre olarak kesin veriler elde edilmesini mümkün kılıyor. Performans yönetim sisteminin sağladığı avantajlar sayesinde çağrı merkezi çalışanlarının performans değerlendirmeleri otomatik yönetilebiliyor.

Rekabette öne çıkmak için yenilikçi teknoloji şart

Çağrı merkezi sektöründe 24 yılı aşkın bir bilgi birikimine sahip olduklarını belirten Asseco SEE Satış Müdürü Mutlu Akar, “Asseco SEE tarafından geliştirilen performans yönetimi uygulamamız sayesinde iş süreçlerini önceliklendirme, doğru zamanda, doğru kaynağa yönlendirme, izleme, yönetme ve denetleme gibi fonksiyonları müşterilerimizin hizmetine sunuyoruz. Performans yönetimi uygulaması, manuel tutulan kayıtların tek platform üzerinden otomatik olarak yönetilmesini mümkün kılıyor. Bu sayede hatalı süreçler yerini doğru ve verimli iş süreçlerine bırakıyor. Verimliliği artıran performans yönetimi uygulaması, emek ile maliyetlerin düşmesi sonucunda elde edilen kazanç oranını yükseltiyor. Her firma için değişiklik gösteren bu oranlar, kayda değer avantajları beraberinde getiriyor.” dedi.

Bu çözümle insan kaynağı daha verimli yönetilebilecek

Çağrı merkezleri modern yönetim anlayışını kazandıklarından beri, temel unsuru olan insan kaynağının verimini ölçmek ve çalışanların firmalarına katkısını doğru değerlendirmek için performans yönetimi uygulamalarını kullanıyor. Pek çok metriği kapsayan bu kompleks yapılar, önceden operasyon yöneticileri ve insan kaynakları uzmanları tarafından manuel tutulan kayıtlar üzerinden yönetiliyordu. Bu durum, doğası gereği hatalı sonuçlar vermek ve aşırı iş yükü yaratmak gibi olumsuzlukları da beraberinde getiriyordu. Söz konusu sorunlara teknolojinin getirdiği çözüm ise performans yönetimi uygulamaları oldu. Asseco SEE’nin çağrı merkezi sektöründeki engin deneyiminden hareketle hazırlanan performans yönetim sistemi ürünü, platform bağımsız olarak çalışıyor. Türkiye’de yaygın olarak kullanılmakta olan bütün çağrı merkezi platformları ile tam entegrasyon içerisinde çalışabilen çözüm, firma ihtiyaçları doğrultusunda özelleştirilebiliyor. Özellikle, Interactive Intelligence (ININ) platformu ile yapılan entegrasyon bu alanda öne çıkıyor. Performans yönetim sistemi ile otomatik hale getirilen iş süreçleri, kesin veriler sağlanmasını ve performansların doğru yönetilmesine olanak tanıyor.